最近，J.D. Power亞太公司發布了《2006年中國銷售滿意度指數調研報告》，業界一片嘩然，業內人士在慨嘆其“調研成果”出爐速度的同時，不免對其結果的速成打上一連串的問號，如此炮制的年度報告可信度去到哪里，筆者不想深究下去，只是想通過“分享”該報告的成果，拋磚引玉給針對汽車行業消費滿意度的各式各樣的調研測評提個醒，千萬不能“主題先行”（先設定答案后命題）、“論斷大于數據”、“研究大于調查”！
通常來說，一項調研活動的大致包括“指標設定”、“樣本收集”、“數據分析”、“指標測評”等流程。首先是“指標設定”，筆者認為汽車
行業消費及服務滿意度的調研報告的指標設定，應結合我國的社會經濟文化背景、汽車品牌消費屬性、汽車銷售服務狀況及汽車銷售服務流程等方面，初步建立汽車行業顧客滿意度指標體系。指標體系通常應劃分三個層次，銷售服務顧客滿意度為總的測評指標（特級指標）。同時根據顧客滿意度的含義及銷售服務的特性、汽車品牌消費屬性設計3個一級指標，即顧客對銷售產品質量的感知、顧客對銷售服務價格的感知和顧客的抱怨。再將一級指標細分成二級指標，如購車環境、銷售人員服務水平、服務態度、銷售服務流程、銷售服務項目、服務費用、消費投訴及處理等。然后再把“二級指標”細化為數量更多的三級指標。在測評指標體系中只有第三級指標是可直接測量的，它將轉化為滿意度調查問卷中的具體問題。 在初步選定調研指標后，將其設計成調查問卷，讓調查對象通過兩兩相互比較，對各指標的相對重要性進行打分。同時，考慮到三級指標中可能還存在遺漏之處，應在問卷的最后留出空白，請調查對象填入他們認為是非常重要而被遺漏的指標。
而《2006年中國銷售滿意度指數調研報告》似乎過于草率，互相交叉重疊，還有些牽強附會，如其按重要性排序分別“交車過程、銷售人員、經銷商設施、交易條件、交車時間、以及書面文件”等六個因子，而且每個因子基本處于同一層面、比較均衡，如除了交車過程占33%外，銷售人員占16%，經銷商設施僅少銷售人員一個百分點，而交易條件、交車時間、書面文件齊驅并駕，比重均為12%，而讓人納悶的是“交車過程”的內涵是縮小了，還是另有特定的內涵，交車過程不是包括銷售人員的服務以及交車時間在內嗎，怎么籠統的“母項”與“子項”同臺競技，不是挺搞笑的嗎？另者，“書面文件”為何“東西”，是銷售服務合同嗎還是車商的內部文件，這能作為一個調研的指標嗎？而據該報告稱，“銷售人員和書面文件”，是奧迪與2005年相比進步最為顯著的兩個因子，這能讓人信服嗎？“書面文件”真的這么重要嗎？這就不讓人懷疑其指標設定的合理性了！
其次是“樣本的收集”，對于產品層出、汽車產品線涵蓋高中低端甚至無法歸檔的汽車行業來說，其調查的樣本數量應該要充足。眾所周知，調研因項目而異，有些項目所需的樣本少些，有些則要求多些，但大致來說，若時間、精力、經費允許的話，調研樣本應盡可能地多，通常取樣多的調研報告總比取樣少的要更具說服力，而據發布該調研報告的公司宣稱“該項調查主要基于顧客在購買新車2-6個月內的評價。2006年的SSI調研是在7,910位新車主的反饋的基礎上作出的，涵蓋了中國22個主要城市的31個汽車品牌。實地調查時間為2006年3月至5月。”這樣這量遠遠不適合于汽車行業的調研，而且調研時間過于倉促，也把握不好節點，起碼沒有同市場的變化消費者的需求變化同步！要知道對于車市來說，所選擇調查的3-5月份是波瀾不驚比較平淡的月份！
再次是“數據分析”，各市場調查公司、研究機構都會采用不同的分析工具及數理模型，在此不想展開來說，但是有一點必須進行縝密的“數據交叉”分析，千萬不能自相矛盾！
最后是“成果測評”，主要包括以下兩方面：
1、信度檢驗
調研問卷各指標項目應具有很高的內部一致性。各級指標應互為印證而不是相互排斥！這方面， 《2006年中國銷售滿意度指數調研報告》似乎大有紕漏！２、效度檢驗
１）內容效度
權威可信的調研報告在前期準備工作中，應參考借鑒大量的國內外文獻材料及研究成果，結合我國汽車銷售行業的實際情況，根據市場的變化規律，制定相應的調研方案，并經消費者認可修改及實地調查，所選擇的項目均能從一個側面或多個角度反映顧客對汽車商銷售服務的滿意情況，同時測評指標體系的各項指標基本涵蓋汽車銷售服務工作的各個環節，問卷的項目設置合理、形式界定明確和語言表達清晰，就可認為該問卷具有較好的內容效度。否則，另當別論！
（２）結構效度
主要采用單項與總和相關分析進行驗證。通過來說，我們應確保問卷指標體系的聚集
和區分效度，經統計分析各級指標的得分與總滿意度得分的相關系數比較明顯，尤其是核心指標與總滿意度得分相關系數成正比，而其他級別比較低的與總滿意度得分關聯系數較小。這說明該調查問卷具有較好的結構效度。而《2006年中國銷售滿意度指數調研報告》好象很難體現出這一點！
該調研報告給我們的啟示：
１、指標及其權重基本由消費者確定
調研測評體系中各項指標的確定是在結合國內外專家研究成果及我國汽車行業的消費環境、銷售服務流程特點的基礎上予以初選，再經對消費者的抽樣問卷調查進行修改和篩選，各項指標的權重也是通過消費者對其相對重要性打分而最終確定的。而不是事先設定，這種從消費者自身角度出發來確定指標及其權重的方法，克服了目前消費滿意度調查中評價指標多由專家或調查方自己事先制定，很難真實地反映顧客的需求和期望的弊端，真正體現了“以顧客為中心”的服務理念。調查結果更符合消費者的需求和期望。更真實，更有市場價值！
２、問題的排序按銷售服務的流程設計
調查問卷中各項問題的排序應按顧客的購車流程設置，且主要針對銷售服務中的各個接觸點，這樣既便于顧客回憶提高調查的準確度，又能幫助賣方的管理者發現服務流程中的薄弱點，針對性地加以改進。
３、答案設置應盡可能詳盡
調查問卷中的各項問題的設置應盡可能全面詳盡，特別是開放式的調查問卷，應給受調查對象有更大更多的思考選擇空間，如可開放式地設置“很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意和不好說及其他（或用自己的語言描述）”。這樣的設置基本含蓋了各種可能性，提高了問卷的應答率、真實率、精確率。
最后，希望國內外的汽車市場研究、調查機構在發布類似《2006年中國銷售滿意度指數調研報告》的報告時慎之又慎，必須真實、科學、合理、權威！萬萬不能圖一時痛快，一己私欲，而影響自己的聲譽！
作者著有《中國汽車商戰》——中國車商成長錄一書，作為中國汽車行業資深策略人士，作者“專業、專注、專情”于中國的企業管理、營銷策劃事業，追求“創造、創新、創意”！制定過多套成功的企業戰略規劃，幫助企業確立發展坐標，同時作為“實戰派實效派”創新營銷人士，作者還實施了多套市場營銷方案，為企業創造效益、推動企業成長、策動企業長壽的引擎。交流合作電話: 13728027338，電子郵件: xbtx007@126.com